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インサイドセールス

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近年、売り上げが伸びず、従来の日本的な営業スタイルに限界を感じている企業が増えています。

そこには、グローバル化した市場における差別化の難しさや、労働人口の減少とワークライフバランスにおけるイメージが良くないことによる営業人材の不足、ITによる顧客側の情報収集力の向上による対面営業の必要性低下などがあります。

そこで、これらの壁を乗り越える営業手法として、『インサイドセールス』が注目され、導入する企業も増え始めています。

従来の営業スタイルでは越えられなかった壁を、なぜインサイドセールスであれば越えることができるのでしょうか。

インサイドセールスとは

  • 営業評価の低い世間の風潮


  • これまで、日本では「営業」といえば、新規開拓や既存顧客のフォローによる案件化からクロージングまで、一人の営業担当者が個人的に業務を遂行することがほとんどでした。 そのため、一人が負わねばならない業務は、ターゲットのリスト作りから架電、訪問、ヒアリングや商品・サービスの説明、企画書や提案書の作成、見積もり作成、商談、接待、クロージング……と多岐にわたるため、負担が大きく効率も悪い状態でした。

    しかも、多岐にわたる業務をこなせる人材の育成には多大なコストと時間がかかるだけでなく、イメージの悪さによる人材不足をもたらしています。
     

    「営業はきつくて辛い」という従来の印象

    業界を問わず、「営業はきつくて辛い」という印象があります。具体的には、以下の様なイメージを持たれていることが多いでしょう。

    ・いくら努力していても売り上げ成果を出し続けなければ評価されない
    ・厳しいノルマによるプレッシャーがある
    ・トラブルがあれば謝罪に行かねばならない立場である
    ・外出や出張が日常的で面倒である
    ・社内にいづらいにも関わらず見積もりなど事務処理も多いので残業が必須
    ・顧客都合の呼び出しや接待などで残業や休日出勤が増える

    そのため、就職先や転属先の職種が営業であることを嫌がる人が多くなります。
     

    日本の企業は営業のアップデートが急務

    このような営業のイメージを払拭し、かつ営業効率を高めるためにも、営業部門を『インサイドセールス』と『フィールドセールス』に分業化することが有効です。

    それぞれの詳細については後述しますが、営業を分業化することで、何でもこなさなければならないという個人的な力量への依存度を下げ、各人の業務範囲を狭めて専門化することで、営業全体の生産性と収益性を高められます。

    その結果、残業や休日出勤も減らすことができ、営業に対する「きつくて辛い」と言ったマイナスイメージを払拭することができます。

    人材を確保するためにも、効率を重視した営業の改革が必要とされていることが伺えます。
  • 「セールス重視」から「マーケティング重視」へ


  • インサイドセールスが注目される背景には、顧客側が製品やサービスに関する情報を得ることが容易になっていることもあります。

    以前は、商品やサービスを提供している企業の営業担当者から、情報提供を受けていました。しかし現在は、インターネットを利用して、顧客は必要な時に必要な製品やサービスの情報を、1社だけでなく複数の企業から集めることができます。そのため、複数の製品やサービスを比較することが容易になりました。このような時代に、購入の可能性の有無に関わらず、顧客を訪問する営業活動は効率が悪いと言えます。また、訪問を受けた顧客にとっても、対応の手間と時間がかかるため、歓迎されるとは限りません。

    さらに、一人の営業が販売計画に沿って見込み客のリストアップからアポ取り、訪問、企画、提案、交渉、見積もり、契約、アフターフォローなどを一貫して行うことは、営業担当者にとっても負担が大きく効率が悪いでしょう。それだけでなく、顧客にとって最適化された情報がタイミング良く提供されなかったり、適切なアフターフォローが得られにくいと言うデメリットがあります。

    一方、インサイドセールスでは、地道かつ効率的に顧客との接点を保ちながら、顧客にニーズが発生したタイミングを捉えた上でフィールドセールスに引き継ぎ、確度の高い営業活動をサポートします。このマーケティング重視型へのシフトは下記のデータでも証明されています。
    インサイドセールス人口の増加
  • 『インサイドセールス』とは


  • それでは、改めてインサイドセールスとはどのようなものか確認しておきましょう。

    まず、インサイドセールスに対して、従来の訪問型営業をフィールドセールスと呼びます。フィールドセールスは1日にアプローチできる顧客の数に限りがあり、顧客と折衝している以外の移動時間や待ち時間なども発生するため、営業活動の効率は悪くなります。また、訪問客を増やすためには、営業の人員も増やさなければなりません。

    一方、インサイドセールスは内勤型営業を示します。元々は、国土が広いアメリカでのフィールドセールスが非効率であるため、電話による営業活動に注力するようになったことから始まりました。その後、インターネットが普及することで、Eメールやウェブ会議システムも活用されるようになります。さらに、顧客情報や折衝記録、購買プロセスなどもデータベース化され、社内で共有される仕組みとの連携も進みます。

    アメリカでは、インサイドセールスで顧客の掘り起こしからクロージングまでの営業活動を完結させる営業スタイルが増えてきていますが、日本で主流となっているスタイルは、インサイドセールスとフィールドセールスを組み合わせるタイプです。具体的には、それぞれの得意な範囲を受け持つスタイルで、まずインサイドセールスが顧客情報データベースやウェブフォームの問い合わせなどから、見込み客に電話をかけてヒアリングします。このとき、まだ購入に至らない状態であれば引き続きインサイドセールス部門で顧客との関係を維持して育成を継続します。

    一方、購入の可能性が高い状態にあると判断できた顧客に対しては、フィールドセールスに引き継ぎます。フィールドセールス部門の担当者は、インサイドセールスから引き継がれた確度の高い顧客に集中して訪問営業を行うので、少人数で効率の良い営業活動を行うことができます。
    インサイドセールスとフィールドセールスの分業化
  • なぜ今、インサイドセールスが注目されているのか


  • それではなぜ、近年日本でもインサイドセールスの必要性が注目されているのでしょうか。

    日本では国土が狭い上に都市部に企業が集中していたことから、直接顧客を訪問するフィールドセールスが中心となっていました。しかし、市場のグローバル化が進むと、製品やサービスのスペックや価格での差別化が困難になり、販売力による競争が激しくなります。厳しい競争にさらされた企業では人件費を増やすことが難しく、さらに労働人口の減少も重なり、フィールドセールスで必要な営業担当者の増員が困難になりました。

    一方、インターネットによる情報収集が日常的になったことから顧客側の購買プロセスが変化し、営業の訪問を必要としなくなりました。さらに、データベースシステムの運用コストが低下したことで、顧客情報の蓄積と管理が容易になったこともインサイドセールスの導入を促進しています。

    より詳しく見ていきましょう。
     

    中小・ベンチャー企業を中心とした営業人材の不足

    営業職は、「きつくて辛い」というイメージがあるため営業人材を集めにくいということを述べましたが、従業員が少ない中小・ベンチャー企業においてはさらに人員不足の問題が顕著になります。ベンチャー企業は少ない人員で売り上げを伸ばしていく必要があるため、営業職を増員して教育し、戦力にするというプロセスに資源を投入することが困難です。それを補うために、より少数で効率よく営業活動を行える、インサイドセールスの導入が必要とされます。
     

    従来型営業による企業の売上が頭打ちになっている

    革新的な製品やサービスを生み出すことが難しく、スペックや価格での差別化が困難な時代には、より営業力の差が販売力に影響を及ぼします。しかし、投入できる人件費の制約や営業職へのイメージの悪さから、営業担当者を増やすことは難しい状況です。その結果、従来の営業スタイルのままでは企業の売り上げが頭打ちの状態になっています。そこで、フィールドセールスの人員を増やさずに成約の確度を上げるための手法として、インサイドセールスの導入が注目されているのです。
     

    マーケティング重視へのシフト

    従来の営業手法で売り上げを伸ばすことが困難になってきたため、よりマーケティングを重視した営業スタイルにシフトしていく必要性に迫られています。この必要性の高まりと同時に、マーケティング技術も進化してきました。例えば顧客情報が豊富になり、管理ツールが低価格になったことがあげられます。以前は、飛び込みセールスや紹介などにより営業が顧客を訪問することでリストを作成する必要がありましたが、現在では展示会やセミナーの参加者、ウェブサイトからの問い合わせなど、多様化したチャネルから顧客情報を取得できるようになっています。

    また、営業が訪問して得た顧客情報は、営業一人ひとりが自分の机の引き出しや名刺ファイルに個人で管理していました。しかし現在は顧客データベースに登録することで、会社全体で顧客情報を共有することが容易になっています。このように、複数のチャネルから取得した顧客情報を社内で共有することで営業の分業化が可能になり、インサイドセールスの導入が注目されるようになりました。
  • インサイドセールスの仕事内容・役割


  • 以上のような背景から注目されるインサイドセールスでは、以下のような営業活動を行います。
     

    新規リード獲得

    想定ターゲットを定義し、展示会やセミナー、ウェブからの問い合わせなど複数のチャネルから企業や担当者の情報を取得します。取得した顧客情報にメールや電話でアプローチし、相手が営業の訪問を承諾したらアポイントを取り、フィールドセールスに引き継ぎます。
     

    新規リードの育成、絞り込み

    一方、アポイントが取れなかった顧客からは、社内のニーズやキーマンに関する情報を可能な限り引き出すにとどめます。その上で、引き続きインサイドセールス部門から定期的な電話やメール、DMなどで顧客に有益な情報を提供して顧客のニーズが高まるまで育成します。これを『リードナーチャリング』と呼びます。
     

    見込み顧客の案件化

    インサイドセールスで関係を維持した顧客のニーズが高まったと判断できた段階で案件化して、フィールドセールスに引き継ぎます。この段階で引き継がれた顧客は、フィールドセールスにとっては確度の高い顧客となっています。
     

    既存顧客対応・情報管理

    フィールドセールスが成約した顧客情報を再びインサイドセールスで引き継ぎ、アフターフォローを行いながら関係性を維持します。同時に、クロスセルやアップセルを進めます。
  •  インサイドセールス導入のメリット


  • インサイドセールスを導入することによるメリットは以下の通りです。
     

    フィールドセールス担当者が提案とクロージングに専念できる

    顧客の掘り起こしから案件化までをインサイドセールス部門が行うため、フィールドセールス担当者は具体的な提案やクロージングに専念でき、営業効率を高められます。また、成約後のアフターフォローやクロスセル・アップセルもインサイドセールスに引き継げるため、フィールドセールス担当者はすぐに次の確度の高い顧客への営業活動に専念できます。
     

    フィールドセールスの営業活動を効率化できる

    インサイドセールスはニーズが発生した確度の高い顧客をフィールドセールスに引き継ぐため、フィールドセールスは限られた人員による営業資源を効率よく活用できます。
     

    分業化により人材育成期間が短縮できる

    従来の営業は業務範囲が広く煩雑であったため、一人前に育て上げるには時間がかかりました。しかしインサイドセールスとフィールドセールスに分業することにより、各人の業務範囲を狭めることで育成期間を大幅に短縮することが可能になります。同時に、専門性が高まるためさらなるスキルアップも早まり、企業全体の売り上げ向上までのフィードバックも早まります。
     

    営業情報を社内で共有して資産化できる

    従来の営業手法では、営業が取得した名刺などの顧客情報や顧客ごとの営業活動の記録が営業担当者個人の管理に委ねられていました。そのため、異動や転職などにより営業担当者がいなくなると、顧客情報や営業活動の情報も失われてしまうことがありました。しかしインサイドセールスを導入することで顧客情報と営業活動の記録がデータベース化されるため、それらの情報が社内で共有化されます。その結果、営業活動で生じた情報が企業の資産となります。
     

    営業コストの削減

    インサイドセールスを導入することで、空振りに終わる営業活動が削減されるため、交通費や移動時間、接待費、商談時間、各種資料作成時間などの営業コストが削減されます。
     

    顧客の心理的負担を減少できる

    近年は顧客側でもインターネットを活用して情報収集を行うことに慣れているため、顧客は能動的かつ気軽に製品やサービスの情報にアクセスできます。そのため、受動的になりがちな営業からの訪問や説明を好まない顧客も増えています。そのような顧客に対しては、インサイドセールスで関係性を築いてからフィールドセールスに引き継ぐことで、心理的な負担を減少させることができます。
     

    人材の活用範囲が広がる

    インサイドセールスを導入することで、従来の幅広い業務への対応が負担だった営業担当者は、よりフィールドセールスに専念することができます。一方、フィールドセールスに向いていなかった人が、インサイドセールスで活躍できることもあります。また、インサイドセールス部門は、フィールドセールス部門での頻繁な外出や残業への対応が難しい人材の活躍の場を提供できます。さらに、インサイドセールスは在宅勤務でも可能な場合がありますので、出社が困難になった社員が働き続けるための選択肢となります。
  • アメリカと日本のインサイドセールス


  • インサイドセールスはアメリカで発展した営業スタイルですが、日本で導入する際は、そのままアメリカ型のスタイルを持ち込むのではなく、日本の商習慣や働き方に合わせた導入が望ましいでしょう。そこでアメリカと日本の違いについて確認しておきます。
     

    アメリカでのインサイドセールスとは

    日本では一般的に、インサイドセールスが見込み客のニーズを捉えると、フィールドセールスに引き継ぎます。しかしアメリカでは、クロージングまでをインサイドセールスで完結させることが多いのです。そのことから、アメリカではインサイドセールスを「リモートセールス」や「バーチャルセールス」とも呼ばれ、電話やメールだけでなく、ウェブ会議システムを活用して商談を行うことも多くあります。つまり、アメリカにおけるインサイドセールスとは、フィールドセールスをサポートするものではなく、置き換わるものとして推進されているのです。
     

    日本でのインサイドセールスとは

    一方、日本の商習慣では、成約に至る重要な商談は未だに対面で行うことが一般的です。また、何かトラブルが発生したときも、信頼をつなぎ止めるために解決策を提示するより先に、担当営業が顧客の元を訪問して対面で謝罪して誠意を見せることが優先されます。このように、日本ではフィールドセールスの重要性は失われていないため、インサイドセールスを導入する場合も、フィールドセールスを支援する部門とされます。それでも、営業コストの軽減と生産性の向上のために、今後はこれまでフィールドセールスが担っていた業務がさらにインサイドセールスに引き受けられていくであろうことは確かです。
  • インサイドセールス導入のための4つのステップ


  • それではインサイドセールスを導入するために、どのようなステップを踏んでいくのか確認しておきます。
     

    1.顧客データ・営業プロセスの情報共有ツールの選択

    営業を分業化するためには、これまで営業担当者ごとに管理していた顧客情報と営業プロセス情報を社内で共有できる仕組みを用意する必要があります。つまり、営業に関するデータベースの構築を可能にするツールの選択です。それらのツールにはセールスフォースオートメーション(SFA)や、顧客管理ソフト(CRM)があります。また、インサイドセールスにおいて顧客とのコミュニケーションを支援するツールとしてマーケティングオークション(MA)も必要になります。
     

    2.インサイドセールス部門の構築

    これまで営業部門が対象としていた業務範囲の内、架電やアフターフォロー、リードナーチャリング業務などをインサイドセールス部門で担当すべき業務として分業化し、そのための人員を確保してチームを編成します。
     

    3.営業部門を統括するマネージャーの決定

    営業部門がインサイドセールス部門とフィールドセールス部門に分かれるため、全体を統括するマネージャーが必要になります。
     

    4.人材教育

    インサイドセールスという新たな業務を遂行するための人員の教育だけでなく、既存の営業部員に対してもインサイドセールスの役割を理解させることで、より効率の良いフィールドセールスを行うように指導します。
  • インサイドセールスは「働き方改革」の第一歩


  • 最後に、政府が推進している「働き方改革」への対応としてのインサイドセールスの役割について見ておきます。
     

    時間の有効活用

    インサイドセールスとの分業により、フィールドセールスの担当者もより確度の高い絞り込まれた顧客への対応業務に集中できるようになります。

    たとえば顧客訪問のための移動時間や商談時間、提案書や見積書などの各種資料の作成時間に無駄がなくなります。その結果、効率の良い働き方を実現でき、残業や休日出勤を減らすことが可能になります。
     

    働き方の多様化への対応

    インサイドセールスを実現するために、業務のICT化が進みます。そのため、社内での情報共有が容易になることで就業時間の柔軟なシフトを可能にしたり、在宅ワークを可能にしたりできます。また、ICTの支援により、外回りや対面業務などが難しい人も営業業務に携わることができます。このように、インサイドセールスの導入が多様な働き方を可能にし、ワークライフバランスの実現を支援することができます。

    以上のことから、営業の生産性を高め業績を上げるためにも、また、多様な働き方を支援しワークライフバランスの実現を目指す「働き方改革」に対応するためにも、インサイドセールスの導入を検討されてはいかがでしょうか。
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